Klachten bijten niet

Paniek in mijn mailbox, op zondagavond. Een klant kreeg op zijn kersverse Facebook fanpage een lelijke review. Slechts één ster. Als nul sterren had gekund, deed hij dat wel, zei de boze klant. En wel veertien verwijten in een kort lapje tekst. "Wat moet ik doen? Deleten?"

Social Media maakt het klanten gemakkelijker om te klagen. Geen telefoontjes meer met nare wachtmuziekjes. Of vier keer hetzelfde verhaal aan steeds een andere medewerker vertellen. Geen gepeperde mails sturen, waar je toch nooit een antwoord op krijgt. Nee! Je zet je ongenoegen gewoon op Facebook. Of op Twitter. Krijg je waarschijnlijk ook nog bijval van anderen. Kun je je eigen cynische humor heerlijk tentoonstellen. Gegarandeerd een reactie van het bedrijf waar je over klaagt. En met een beetje geluk een oplossing.

Je kunt je er aan storen. Maar je kunt er ook je kracht van maken. Vanuit twee invalshoeken. De eerste is dat sommige klanten zo weinig empathisch zijn, dat jij met een goede en vriendelijke reactie van jouw kant er voor andere (potentiële) klanten juist sterker uitkomt. En dat is een absolute ‘win’.

Anderzijds is een klant die klaagt, voor jou een opportuniteit. Klanten verwachten van jou niet de perfecte dienstverlening. Want perfectie bestaat niet. Ze verwachten dat je het oplost wanneer iets misloopt. En zijn perceptie is jouw realiteit. Door het goed op te lossen, kun je van jouw klagende klant zelfs een ‘Brandlover’ maken.

Door Social Media stijgen de klachten. Dat is een feit. Maar hoe slaag je er in om ze te behandelen? Hier een paar tips hoe je die online klachten aanpakt.  

  • Doe aan webcare, zorg dat je de klachten ziet. Anders gaan die klachten hun eigen leven leiden. Social Media ontkennen heeft geen enkel nut. Ze praten toch wel over jou. En dan kan je maar beter luisteren. 
  • Nooit verwijderen! De printscreen was zo genomen en een verwijderde klacht keert zich altijd tegen jou.
  • Reageer snel. Dus laat een klacht van zaterdagochtend 8.34u niet liggen tot maandag 9.00u. Social Media leeft 24/24.
  • Denk je bij bovenstaande tip, ‘Ooh nee, ik heb ook nog een leven!!’? Begrijp ik! Hou je reactie kort, toon begrip voor de klacht en zeg dat je er zo snel mogelijk inhoudelijk in ‘direct message’ op terugkomt. En dat mag dan best op maandag om 9.00u.
  • Reageer altijd met je zakelijk account of met een 'personal account' dat in de bio duidelijk gelinkt is aan jouw organisatie. Spreek nooit anoniem of uit eigen naam. De klacht is naar jouw bedrijf gericht, hou dat ook zo.

En het allerbelangrijkst; bedank je klant dat hij klaagt. De meeste mensen hebben de puf niet om dit te doen. Ze lopen gewoon weg en komen nooit meer terug. Als je toont dat je zijn klachten serieus neemt, een oplossing aanreikt, zorgt dat voor een positief imago van jouw bedrijf.

Heb jij al eens klachten gehad via Social Media? Ik ben benieuwd hoe je daar mee omging.

Tips & tricks
Heb jij al een back-up plan?
Wat zou jij doen moest je je data kwijt zijn? Of het nu gaat om foto’s op je telefoon of persoonlijke bestanden die je op je lokale laptop hebt bewaard, we besteden weinig aandacht aan het maken van een back-up hiervan. Toch kan het 'verliezen' van deze data voor jou erg vervelende gevolgen hebben en gebeurt dit meestal ook wanneer dit jou het minst uitkomt. Uit onderzoek is geb
Pin plezier!
Nieuw! Organiseer je Pinterest pins en borden nu nog beter
Het social mediakanaal Pinterest heeft een aantal nieuwe functies geïntroduceerd op hun platform. Zo kan je onder andere borden archiveren en pins in je eigen volgorde zetten. Pinterest heeft deze functies mogelijk gemaakt, zodat gebruikers gemakkelijker kunnen plannen en een beter overzicht hebben over hun projecten. We zetten graag de nieuwe features voor je op een rijtje: Secties toevoeg
Stel -hoe dan ook- de klant altijd centraal
The battle of the departments
“Zorg dat je salesmensen eindelijk in het gareel lopen. Zij zijn nooit in orde met hun bezoekrapportjes en leven van dag tot dag. Anders wordt ‘marketing automation’ natuurlijk nooit wat!” De zaal lag in een deuk om de tip van deze spreker. Alle marketeers knikten bevestigend en knipogend naar elkaar. Ik zat erbij. En keek rond. Voelde de stomp op mijn oude saleshart. Even vechten tegen
Nieuw jaar, nieuwe opportuniteiten
5 Digitale Marketing Trends voor 2018
Het nieuwe jaar is net begonnen. Prachtig moment om terug te kijken op een boeiend 2017, maar vooral ook uit te kijken naar een nieuw jaar vol verse opportuniteiten en trends. Niets is een zekerheid, maar toch lijsten we graag even de voorspelde digitale marketing trends voor het jaar 2018 op. Ready, set, go! Video3 In Digital Marketing kwam video reeds uitgebreid aan bod. Toch zijn er enk
You’ll work smarter, not harder
De recruiter, meer dan een matchmaker?
Drie uur had ze binnen gezeten bij het uitzendbureau. Twee uur voor testen en een uurtje voor een interview. Het was een leuk gesprek, dat zeker! Maar ze kwam voor werk en helaas was ze zonder jobvoorstellen weer buiten gewandeld. ‘We houden je op de hoogte’ zei de vriendelijke Consultant nog, ‘en bekijk gewoon regelmatig onze site’. In de tram terug stuurde ze direct een LinkedIn invit
Meeliften op de 'experience economy'
Is ‘beleven’ mooier dan ‘bezitten’?
Situatieschets. Je zit op restaurant met je beste vriend(in) en bent aan het wachten tot je eten klaar is. Je hoort het belletje in de keuken, de ober snelt ernaartoe en komt jouw richting uit met een bord dat eruit ziet als een plaatje. Hij plaatst het bord voor je neus, mes en vork in de aanslag. "Wacht!" roept je vriend(in) – "nog snel even op beeld vastleggen." Herkenbaar? Of ben jij eerder
Wat als technologie de communicatie met klanten overneemt?
De Messenger Chatbot: Modernisering dankzij Artificial Intelligence
Vroeger moest je een winkel bezoeken om meer te weten te komen over een bedrijf. Tegenwoordig kan je op een website of Facebook-pagina terecht en op sommige websites kan je zelfs live chatten. Voor bedrijven is een live chat voeren een uitstekend middel om klanten of leads bij te staan met al hun vragen. Dit bestaat al een hele tijd, maar een live chat up & running houden is redelijk arbeidsin
Content delen en creëren om bekendheid op te bouwen
Waarom LinkedIn onmisbaar is voor kleine ondernemingen
Van alle sociale netwerken heeft LinkedIn ongetwijfeld het meest professionele imago. Moet je daar als zelfstandig ondernemer zijn? En hoe pak je dat aan? Moet je aanwezig zijn op LinkedIn? De vraag stellen, is ze beantwoorden. Natuurlijk moet je daar aanwezig zijn. LinkedIn is zoveel meer dan een kanaal waar je personeel kan vinden en waar je jezelf aan potentiële werkgevers kan voorstellen.
Wordt Instagram de ondergang van Snapchat?
Stories, the battle
Let me tell you a story… Er was eens een tijd waarin ik enkel picture perfect momenten met minstens 1 filter, aangepaste kleuren en betere lichtinval postte. Ja, mijn leven moest toch fabulous, fun, boeiend en cool overkomen online? Niet veel later begonnen deze perfecte, en vaak fake, foto’s te vervelen en kwam Snapchat met zijn stories op het toneel. Die deden me eraan herinneren dat o
Albert Einstein had geen Instagram, maar wel gelijk
#SocialMediaGeluk
"Ons geluk hangt af van de glimlach van anderen". Albert Einstein had geen Instagram, maar wel gelijk. Ik had deze week tijdens een training een interessante discussie over geluk op Social Media. Verander Einstein’s ‘glimlach’ in ‘likes’ en we hebben een prikkelend debat. "Elke post is positief, nooit een negatieve noot. Kijk eens hoe interessant ik ben. Hoeveel intelligente zaken ik

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief