Klachten bijten niet

Paniek in mijn mailbox, op zondagavond. Een klant kreeg op zijn kersverse Facebook fanpage een lelijke review. Slechts één ster. Als nul sterren had gekund, deed hij dat wel, zei de boze klant. En wel veertien verwijten in een kort lapje tekst. "Wat moet ik doen? Deleten?"

Social Media maakt het klanten gemakkelijker om te klagen. Geen telefoontjes meer met nare wachtmuziekjes. Of vier keer hetzelfde verhaal aan steeds een andere medewerker vertellen. Geen gepeperde mails sturen, waar je toch nooit een antwoord op krijgt. Nee! Je zet je ongenoegen gewoon op Facebook. Of op Twitter. Krijg je waarschijnlijk ook nog bijval van anderen. Kun je je eigen cynische humor heerlijk tentoonstellen. Gegarandeerd een reactie van het bedrijf waar je over klaagt. En met een beetje geluk een oplossing.

Je kunt je er aan storen. Maar je kunt er ook je kracht van maken. Vanuit twee invalshoeken. De eerste is dat sommige klanten zo weinig empathisch zijn, dat jij met een goede en vriendelijke reactie van jouw kant er voor andere (potentiële) klanten juist sterker uitkomt. En dat is een absolute ‘win’.

Anderzijds is een klant die klaagt, voor jou een opportuniteit. Klanten verwachten van jou niet de perfecte dienstverlening. Want perfectie bestaat niet. Ze verwachten dat je het oplost wanneer iets misloopt. En zijn perceptie is jouw realiteit. Door het goed op te lossen, kun je van jouw klagende klant zelfs een ‘Brandlover’ maken.

Door Social Media stijgen de klachten. Dat is een feit. Maar hoe slaag je er in om ze te behandelen? Hier een paar tips hoe je die online klachten aanpakt.  

  • Doe aan webcare, zorg dat je de klachten ziet. Anders gaan die klachten hun eigen leven leiden. Social Media ontkennen heeft geen enkel nut. Ze praten toch wel over jou. En dan kan je maar beter luisteren. 
  • Nooit verwijderen! De printscreen was zo genomen en een verwijderde klacht keert zich altijd tegen jou.
  • Reageer snel. Dus laat een klacht van zaterdagochtend 8.34u niet liggen tot maandag 9.00u. Social Media leeft 24/24.
  • Denk je bij bovenstaande tip, ‘Ooh nee, ik heb ook nog een leven!!’? Begrijp ik! Hou je reactie kort, toon begrip voor de klacht en zeg dat je er zo snel mogelijk inhoudelijk in ‘direct message’ op terugkomt. En dat mag dan best op maandag om 9.00u.
  • Reageer altijd met je zakelijk account of met een 'personal account' dat in de bio duidelijk gelinkt is aan jouw organisatie. Spreek nooit anoniem of uit eigen naam. De klacht is naar jouw bedrijf gericht, hou dat ook zo.

En het allerbelangrijkst; bedank je klant dat hij klaagt. De meeste mensen hebben de puf niet om dit te doen. Ze lopen gewoon weg en komen nooit meer terug. Als je toont dat je zijn klachten serieus neemt, een oplossing aanreikt, zorgt dat voor een positief imago van jouw bedrijf.

Heb jij al eens klachten gehad via Social Media? Ik ben benieuwd hoe je daar mee omging.

Wat als technologie de communicatie met klanten overneemt?
De Messenger Chatbot: Modernisering dankzij Artificial Intelligence
Vroeger moest je een winkel bezoeken om meer te weten te komen over een bedrijf. Tegenwoordig kan je op een website of Facebook-pagina terecht en op sommige websites kan je zelfs live chatten. Voor bedrijven is een live chat voeren een uitstekend middel om klanten of leads bij te staan met al hun vragen. Dit bestaat al een hele tijd, maar een live chat up & running houden is redelijk arbeidsin
Content delen en creëren om bekendheid op te bouwen
Waarom LinkedIn onmisbaar is voor kleine ondernemingen
Van alle sociale netwerken heeft LinkedIn ongetwijfeld het meest professionele imago. Moet je daar als zelfstandig ondernemer zijn? En hoe pak je dat aan? Moet je aanwezig zijn op LinkedIn? De vraag stellen, is ze beantwoorden. Natuurlijk moet je daar aanwezig zijn. LinkedIn is zoveel meer dan een kanaal waar je personeel kan vinden en waar je jezelf aan potentiële werkgevers kan voorstellen.
Wordt Instagram de ondergang van Snapchat?
Stories, the battle
Let me tell you a story… Er was eens een tijd waarin ik enkel picture perfect momenten met minstens 1 filter, aangepaste kleuren en betere lichtinval postte. Ja, mijn leven moest toch fabulous, fun, boeiend en cool overkomen online? Niet veel later begonnen deze perfecte, en vaak fake, foto’s te vervelen en kwam Snapchat met zijn stories op het toneel. Die deden me eraan herinneren dat o
Albert Einstein had geen Instagram, maar wel gelijk
#SocialMediaGeluk
"Ons geluk hangt af van de glimlach van anderen". Albert Einstein had geen Instagram, maar wel gelijk. Ik had deze week tijdens een training een interessante discussie over geluk op Social Media. Verander Einstein’s ‘glimlach’ in ‘likes’ en we hebben een prikkelend debat. "Elke post is positief, nooit een negatieve noot. Kijk eens hoe interessant ik ben. Hoeveel intelligente zaken ik
Ideaal om te interageren met je doelgroep
Today’s Lawyer: Social Media, de plek waar uw cliënten zijn
Social Media is geen doel op zich. Maar het is de sterkste en meest efficiënte manier om dichter bij uw cliënt te komen. Ik schreef hiervoor een artikel voor Today’s Lawyer. Omdat het voor de beroepsgroep van advocatuur en juristen niet vanzelfsprekend lijkt, maar het toch echt is. Meer informatie over hun magazine vindt u hier. Een geposte foto van u in toga samen met uw cliënt met de beg
Het "twitteren" uit de doeken gedaan
Hi Twitter! Weet je hoe je moet groeien?
Dat de business zal floreren als je Twitter juist inzet, weet Twitter zelf als de beste. Maar toch gaat het met hun eigen groei niet goed. Twitter heeft in de afgelopen drie maanden niet veel nieuwe gebruikers verwelkomd. De magere groei en teleurstellende omzet zorgden ervoor dat het aandeel 9% verloor bij de nabeurshandel in New York.  Twitter, hoe moet je groeien? Als je een probleem niet
De kracht van het taggen
Hashtag hoe?
Wie veel op Twitter of Instagram vertoeft kent de truc. Sommigen gebruiken ze nooit. Anderen gebruiken ze bij bepaalde topics. En nog anderen gebruiken ze zo overdadig zonder te zien dat hun tweets er bijzonder lelijk van worden. En niemand hen, letterlijk en figuurlijk, nog volgt.  Maar in elke training waarin mensen hun eerste stappen op Twitter zetten, blijken deze hashtags de grootste dre
Trouwe klanten creëren is een must
Brandlovers
Trouwe klanten! Dat zijn de klanten die we allemaal willen. Maar wist je dat trouw enkel bestaat wanneer de liefde groter is dan het instinct? Met die wetenschap ben je met de juiste aanpak niet enkel een trouwe klant rijker, maar creëer je 'brandlovers'! Klanten die zich op Twitter uiten over de fijne samenwerking met jou of je bedrijf. Medewerkers die zichzelf identificeren met hun werk. Die
E-mail & social media versterken elkaar én je digitale communicatie
E-mail is dood! E-mail is springlevend! Wat is het nu?
Je hoort dezer dagen veel over kanalen zoals sociale media maar veel minder over e-mail. Een veel gestelde vraag is dan ook: moet ik als bedrijf een nieuwsbrief hebben? Is er nog een rol weggelegd voor e-mail marketing naast al dat social media geweld? Is trop te veel? Een antwoord dat je dan vaak hoort is: mensen krijgen vandaag de dag al zoveel e-mail en spam, het is onmogelijk om op te vall
De beleving zit in een verhaal
Storytelling kun je leren
Koop je dure nachtcrème, dan koop je geen huidverzachtende ingrediënten. Je koopt hoop. Koop je een boek, dan koop je geen spannend verhaal op papier. Je koopt een nieuw leven.   Dat is mijn persoonlijke ‘shopping mindset’. Daarom koop ik zo graag en voel ik me nadien zelden bekocht om veel te dure uitgaven. Naar de bedrijven die ik train om het beste uit hun inspanningen op Social M
Hoe aftrekbaar zijn uw restaurantkosten?Download de fiscale gids

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief