KPI's? Heb ik dat wel nodig?

Is meten weten?
Iedereen kent de uitspraak ‘Meten is weten’, maar is dat wel zo? Zorgt het hebben en meten van Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) ervoor dat je als organisatie groeit en beter wordt? 

De uitspraak ‘Meten is weten’ is deels waar. Meten is een belangrijke eerste stap. Zolang je niet meet, ga je af op je buikgevoel en je buikgevoel is per definitie subjectief. Om dus op een objectieve manier te beoordelen of een bepaald proces binnen je organisatie goed loopt, heb je indicatoren nodig. Maar let op, meten is geen doel op zich. Enkel met meten, komen we er niet. Het is belangrijk dat je na het meten ook de vervolgstappen van de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) doorloopt en effectief bijstuurt of actie neemt waar nodig.

Plan
Het begint allemaal bij het definiëren van de juiste KPI’s (O ironie). Bij het bepalen van wat je wil gaan meten, moet je met een aantal zaken rekening houden. Definieer KPI’s waar je zelf een invloed op hebt. Er is niets zo frustrerend als slechte scores krijgen, waar je zelf helemaal niets aan kan doen.

Probeer niet enkel voor lagging, maar ook voor leading KPI’s te kiezen. Lagging KPI’s zijn typisch georiënteerd op de output en zijn daardoor makkelijker te meten. Het nadeel is dat je bij deze metingen achter de feiten aan loopt. Je merkt pas een probleem op als het zich al heeft voorgedaan. Leading KPI’s focussen op de input, zijn daardoor vaker moeilijker te meten, maar makkelijker om te beïnvloeden tijdens de loop van het proces.
    
Voorbeeld: stel, je meet het percentage klantorders dat je tijdig hebt kunnen invullen. Lijkt zeker een interessante KPI: je wil namelijk niet dat je klanten moeten wachten op hun producten. Maar tijdens de meting, is het kwaad eigenlijk al geschied. Je klantenorders zijn niet op tijd ingevuld en je klanten zijn niet tevreden. Om de leading indicator te bepalen moet je zoeken naar welke acties je had kunnen nemen om ervoor te zorgen dat die klantorders wel tijdig werden ingevuld. Je voorraad tijdig aanvullen bijvoorbeeld. Je zou kunnen meten hoeveel procent van de producten een voorraad heeft onder de minimum voorraad. Als je dit had gemeten, had je mogelijks wel op tijd ontdekt dat de voorraad van product X vrij laag was, had je een eventueel nog een spoedbestelling kunnen plaatsen en had je wel een tevreden klant gehad. 

Denk na over welke cijfers je uit je systeem kan halen. Definieer bijvoorbeeld geen KPI waarvoor je elke maand door al je mails moet lopen om te berekenen binnen de hoeveel tijd je je klant beantwoordt. KPI’s die enorm veel tijd vragen om te berekenen, overleven meestal niet. Probeer zoveel mogelijk te werken met cijfers die je al hebt of die je gemakkelijk door bepaalde systemen kan laten berekenen.  Verder is het belangrijk om in het achterhoofd te houden dat een beperkt aantal sterke, interessante KPI’s veel meer voor je organisatie doen dan een hele hoop KPI’s die niet erg veelzeggend zijn. Less is Mo(o)re!

Eenmaal je beslist hebt welke KPI’s je wil berekenen, moet je nog je targets definiëren. Wat willen we behalen? Waar streven we naar? Probeer realistische targets te zetten, maar blijf jezelf ook uitdagen. Om nattevingerwerk te vermijden, kan je het eerste meetjaar gebruiken als inzicht om targets te plaatsen voor het tweede meetjaar.

Do
Meet je KPI’s regelmatig, zodat je kort op de bal kan spelen indien er bijsturing nodig is.

Check
Bespreek de uitkomst van je KPI’s met de betrokken personen. Probeer te achterhalen waarom je je target niet hebt kunnen bereiken. Houd de KPI-bespreking niet enkel op het niveau van de directie en leidinggevenden, zij zorgen immers niet als enige voor de uitkomst van de KPI’s. Zorg ervoor dat alle werknemers die betrokken zijn bij het proces, op de hoogte zijn van de resultaten van de indicatoren.  Let erop dat je bij het bespreken van negatieve indicatoren, niet met de vinger gaat wijzen. De werknemers mogen KPI’s niet zien als een bedreiging. Het moet een hulpmiddel blijven. Zoek dan ook naar de reden waarom de KPI wat minder is en niet naar de persoon die daar mogelijks voor verantwoordelijk is.

Act
Onderneem actie, doe iets met de uitkomst van je resultaten. Enkel meten helpt je niet vooruit. Werk actieplannen uit om mindere resultaten op te krikken. Ook bij positieve resultaten kan je iets doen. Je kan jezelf blijven uitdagen door je targets nog strakker te zetten, zodat je wordt getriggerd om continu te verbeteren.

Dus… KPI’s, heb je die nodig?
Ik ben van mening van wel. Maar enkel meten zal niet volstaan. Gebruik je meting als basis om continu je organisatie naar een hoger niveau te tillen.

Hoe aftrekbaar zijn uw restaurantkosten?Download de fiscale gids

Word jij onze nieuwe collega?

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief